Piteryust.ru

Юридическая консультация онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Павел Келлер о надомном обслуживании в Москве: «Мы ориентируемся на потребности и нужды конкретного человека»

Павел Келлер о надомном обслуживании в Москве: «Мы ориентируемся на потребности и нужды конкретного человека»

Сегодня в Москве работает более семи тысяч социальных работников, они обслуживают порядка 130 тысяч москвичей на дому. С начала этого года в Москве изменились стандарты предоставления социальных услуг, и теперь надомное обслуживание больше направлено на нужды конкретного человека. О портрете социального работника, его обновленном функционале и новшествах рассказывает Павел Келлер, заместитель руководителя столичного Департамента труда и социальной защиты населения .

«У СОЦИЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ — ЖЕНСКОЕ ЛИЦО»

— Павел Анатольевич, каких личных качеств и профессиональных навыков требует профессия социального работника?

— Во-первых, относиться с уважением и вниманием к человеку, с заботой и милосердием. Во-вторых, перед соцработником стоит задача — помогать тем, кто особенно в этом нуждается. Безусловно, это сложная работа, как и любая работа, связанная с людьми. И это та профессия, в которой не должно быть случайных людей. Что касается профессиональных навыков и умений социального работника, то здесь существует профессиональный стандарт. Это выполнение социально-бытовых услуг: уборка, приготовление горячей пищи и так далее. Плюс социально-медицинские услуги, которые связаны с оказанием первой помощи, проведением санитарно-гигиенических процедур.

— Давайте нарисуем портрет соцработника: возраст, уровень образования, компетенции.

— В целом, у социальной защиты и у коллектива социальных работников женское лицо. Чаще всего в эту профессию идут работать женщины среднего возраста, старше 40 лет.

— Что соцработник обязан выполнять бесплатно, а что — платно?

— У каждого российского субъекта есть свой перечень социальных услуг. И все, что в него включено, предоставляется платно или бесплатно, в зависимости от дохода человека. Все, что туда не включено, предоставляется только за плату. Например, услуга по выгулу собак в гарантированный перечень не входит. Но при этом такую услугу могут предоставить некоторые территориальные центры соцобслуживания за отдельную плату.

С 1 января этого года в Москве изменился перечень социальных услуг, оказываемых на дому, а также стандарты их предоставления. Время, которое раньше соцработники тратили на выполнение всего объема социальных услуг, мы перераспределили на те сервисы, в которых люди особенно нуждаются. Сегодня москвич может гарантированно получить около 20 услуг: помощь в приготовлении горячей пищи, уборке, организации и доставке продуктов питания, оплате ЖКХ, сопровождении на прогулках, проведении санитарно-гигиенических процедур, стирке, смене белья и одежды и так далее.

«ИДТИ В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ»

— По каким стандартам теперь работают социальные работники?

— Например, раньше продукты доставляли до восьми раз в месяц. Соцработник шел в магазин и приносил продукты. Сегодня действует новый стандарт: продукты можно и нужно заказывать в интернет-магазинах, где их доставят на дом. Задача соцработника сейчас — создать личный кабинет, сформировать заказ и по согласованию со своим подопечным назначить дату и время, когда приедет курьер. Социальный работник делает четыре заказа доставки основных продуктов через интернет-сервисы и четыре раза самостоятельно доставляет хлебобулочные изделия. По требованиям охраны труда в руках соцработник может нести не больше семи килограммов, а с тележкой — не более десяти.

Высвобождаемое новыми стандартами время мы распределили, к примеру, на такую услугу, как сопровождение на прогулку. Раньше она предоставлялась только за плату. Сегодня москвичи, которые не могут без посторонней помощи выйти на улицу, могут час в неделю гулять в сопровождении социального работника без оплаты. Мы отталкиваемся от того, что нужно человеку. Перестаем тратить время впустую, наполняя его актуальными услугами для конкретного человека.

— А как понять, в каких услугах человек нуждается больше, а в каких — меньше?

— Сейчас на социальное обслуживание мы можем взять тех, кто прошел функциональную диагностику у специально обученного социального инспектора. Диагностика позволяет определить, насколько человек может выполнять простые и сложные действия в плане самообслуживания. Для понимания: простые действия — самостоятельно есть, выходить из дома. Сложные — приготовить еду, пользоваться общественным транспортом. То, что человек сам не может, и есть функциональные дефициты, которые должны компенсировать социальные службы через предоставление социальных услуг.

По сути, речь идет о качестве жизни. Если человек теряет какие-то способности по самообслуживанию, мы их компенсируем. А значит, у него появляется возможность жить достойно даже тогда, когда ему трудно выходить из квартиры, когда он не может стирать, убирать дом. В первую очередь социальное обслуживание направлено на одиноких москвичей, которым помощь жизненно необходима. Ни очереди, ни ранжирования по приоритетам у нас нет.

— В чем заключается философия обновленной модели заботы о людях?

— Во-первых, мы уходим от принципа «что мы можем», к принципу «что нужно человеку», ориентируемся на его потребности, индивидуальный подход. Вторая важная особенность — это новые стандарты с использованием современных технологий и сервисов. Третья важная задача, к решению которой мы подошли в этом году, это ежедневный уход. Социальные службы города такие сервисы никогда ранее не предоставляли. Раньше, например, центры социального обслуживания работали по стандартному графику: пять/два. Но если человеку в выходной нужна горячая еда или смена абсорбирующего белья? В государственной системе таких ежедневных сервисов пока нет, но мы уже утвердили стандарты предоставления таких услуг, которые позволят их развить. В этом году мы решим эту задачу. Пока жителей с такими потребностями мы направляем в негосударственные организации, которые состоят в Реестре поставщиков социальных услуг.

АКТИВНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С БОЛЬНИЦАМИ

— Кто сегодня особенно нуждается в заботе и надомном обслуживании?

— Те, кто в силу своих физических особенностей не могут полноценно жить без посторонней помощи. Мы принимаем во внимание и социальный фактор: живет ли человек в семье, есть ли у него родственники и так далее. Наша задача — прежде всего помочь совсем одиноким и одиноко проживающим москвичам, у которых родственники далеко.

Чтобы оформить социальное обслуживание, человеку раньше приходилось обращаться непосредственно в отделы социальной защиты населения по месту жительства. Теперь это можно сделать в ближайшем центре госуслуг «Мои документы». За год поступает около 30 тысяч новых обращений. С 1 января перечень документов, которые человеку нужно предоставить для оформления надомного обслуживания, существенно сократился. Для одинокого москвича, например, достаточно заполненного заявления и паспорта. Максимально просто. У москвичей, которые проживают в семье или у которых есть близкие родственники, попросят документы, подтверждающие доходы членов семьи, а также причины, по которым они не могут выполнять обязанности по уходу за своим родственником.

— Сейчас много говорят об уходе от заявительного способа получения социальных услуг к проактивному. Расскажите, как это происходит на практике.

— Необходимость перехода к проактивному принципу работы очевидна, но не всегда понятно, как этот переход осуществить. Ясно одно — нужно действовать на опережение. Универсальных решений пока нет, мы их ищем. В Москве выстраивается работа по использованию Big Data — совокупности данных, которые содержатся в разных информационных ресурсах города. Анализ по заданным параметрам позволяет нам распознавать жителей, которые потенциально могут нуждаться в социальном обслуживании. Есть несколько критериев для отбора — возраст, состояние здоровья, наличие инвалидности, социальный статус человека, а также, например, такие, как частота использования социальной карты москвича и посещение поликлиник.

Как пример: если пенсионер регулярно пользуется социальной картой москвича, самостоятельно перемещается по городу, вряд ли ему нужна помощь социальных служб, тем более на постоянной основе. Благодаря Big Data мы можем видеть возрастающую или угасающую динамику посещения поликлиник. Чаще всего получателями социальных услуг на дому становятся одинокие москвичи старше 75 лет, имеющие инвалидность.

— Каких изменений в сфере социального облуживания ждать в ближайшее время?

— Мы начинаем плотно работать с медицинскими организациями. Формируется новая система долговременного ухода, основанная на межведомственном взаимодействии. В некоторых округах мы уже начали работу с медицинскими стационарами, в которых после госпитализации на этапе предварительной выписки выявляем пациентов, которым необходим уход после возвращения домой. Учитываем их возраст, диагноз, социальный статус и способность к самообслуживанию. К человеку направляем социального инспектора для функциональной диагностики. К моменту его выписки домой из больницы организовываем все необходимое, чтобы оказать патронажную или паллиативную помощь. Нельзя допускать ситуации, когда из стационара человек попадает домой, где без посторонней помощи жить достойно он уже не может. Помощь должна приходить вовремя.

Источник фото Павла Келлера: https://mguu.ru/

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Павел Келлер о надомном обслуживании в Москве: «Мы ориентируемся на потребности и нужды конкретного человека»

Людям, которые не могут самостоятельно посещать поликлинику в силу преклонного возраста или тяжести заболевания, необходима помощь на дому. Чтобы обеспечить таких пациентов необходимым объемом медицинской помощи, в Москве создали патронажную службу. Помощь оказывают врачи и сотрудники среднего медицинского персонала (медицинские сестры, фельдшеры) поликлиник во всех районах Москвы, кроме ТиНАО.

Что такое патронажная служба?

Патронажная служба обеспечивает медицинскую помощь на дому пациентам, которые из-за преклонного возраста, тяжелой травмы или заболевания не могут самостоятельно передвигаться и, соответственно, не могут добраться до поликлиники.

У пациентов патронажной службы есть свой лечащий врач-терапевт, который не ведет прием в поликлинике, а только оказывает помощь на дому. Эти врачи прошли специальную подготовку, поскольку в работе с маломобильными пациентами есть свои особенности. Во время первого посещения врач разрабатывает индивидуальный план лечения для каждого пациента. В нем указываются необходимый объем исследований, а также рекомендуемая частота наблюдения врачом и медицинской сестрой. В среднем врач посещает пациента восемь раз в год, медсестра — 12–14 раз. Кстати, даже если обращений от пациента не поступает, его все равно посещают по индивидуальному плану и следят за состоянием здоровья. При необходимости каждый пациент может связаться с лечащим врачом или медсестрой по телефону.

В обязанности врача патронажной службы входят проведение осмотров и оценка состояния здоровья пациента. Врачи выписывают лекарства и дают рекомендации по лечению и уходу. Медсестра проводит все необходимые процедуры по назначению лечащего врача: перевязки, инъекции, обработку пролежней, забор крови для лабораторных исследований. Также у медсестер с собой есть специальное оборудование — аппараты ЭКГ и экспресс-диагностики (для определения уровня глюкозы и холестерина в крови). Это позволяет своевременно направить пациента на дополнительное обследование или скорректировать лечение. Посещение врача патронажной службы в среднем длится 40 минут, визит медсестры — около получаса.

Раньше медицинскую помощь данной категории пациентов оказывал участковый врач, посещая их в отдельно выделенное от приемов в поликлинике время. Это приводило к большой загрузке докторов: посетить патронажных больных врач мог не чаще, чем четыре раза в год. Поэтому в новой системе решили закрепить за патронажными пациентами специальных врачей.

Москва поощряет медработников, которые оказывают медицинскую патронажную помощь на дому. Врач получает за это надбавку в 25 тысяч, медсестра — в 15 тысяч рублей в месяц.

О порядке предоставления социальных услуг на дому

В связи с появлением в СМИ информации о том, что с 2021 года социальное обслуживание в Москве станет коммерческим, Департамент труда и социальной защиты населения города Москвы выступает с опровержением.

Никаких изменений в порядке предоставления социальных услуг на дому с 2021 года не планируется. В Москве продолжит действовать существующий порядок. Согласно нему услуги по доставке продуктов и товаров первой необходимости осуществляют исключительно коммерческие службы, соцработник же может потратить время, заложенное на доставку, на непосредственно уход за подопечным. К примеру, вместо похода в магазин он помогает человеку приготовить горячую пищу, сопровождает его на прогулку, проводит уборку квартиры, стирает постельное белье, т.е. оказывает в том числе бесплатно те услуги, которые раньше предоставлялись только за плату.

При этом порядок заказа продуктов максимально упрощен. Социальный работник создает личный кабинет в отношении каждого подопечного в выбранном им интернет-магазине или сразу в нескольких, формирует заказ и по согласованию с ним назначает дату и время, когда приедет курьер, в том числе в случае необходимости присутствует при получении заказа.

Если у получателя данной услуги отсутствует соответствующая техника для реализации данной услуги либо нет выхода в информационно-телекоммуникационную сеть Интернет, то социальный работник использует технику центра социального обслуживания. При этом установленная ранее кратность доставки не изменилась и составляет до 8 раз в месяц. Аналогичный подход используется и при организации оплаты жилого помещения и коммунальных услуг.

Что касается вопроса оплаты за предоставление социальных услуг, то некоторые категории граждан полностью освобождены от оплаты услуг на дому, не зависимо от дохода (постановление Правительства Москвы от 26.12.2014 № 827-ПП). К ним относятся, например, ветераны Великой Отечественной войны.

Для остальных людей, находящихся на социальном обслуживании, продолжает действовать порядок, установленный 1 января 2015 года, который напрямую зависит от уровня дохода человека, состоящего на надомном обслуживании. В случае, если доход москвича, состоящего на надомном обслуживании, не превышает полуторакратной величины прожиточного минимума социальные услуги на дому оказываются бесплатно. Если же доход человека выше предельный размер оплаты составляет половину от разницы между среднедушевым доходом и полуторакратной величиной прожиточного минимума, но не может превышать стоимости услуг по тарифам.

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Как получить помощь?

Чтобы получить медико-санитарную патронажную помощь на дому, нужно обратиться к участковому лечащему врачу или к заведующему отделением службы вызова на дом. Претендовать на патронажную помощь могут москвичи старше 18 лет. Решение о предоставлении патронажной помощи принимается по результатам медосмотра.

Медсестры патронажной службы обзванивают кандидатов и согласовывают время посещения. Терапевт осматривает пациента, заполняет лист индивидуальной оценки и собирает дополнительную информацию. Патронажную помощь предоставляют, если состояние пациента соответствует нескольким из следующих критериев: нарушена ориентация в пространстве, серьезно ограничена возможность самостоятельно передвигаться, требуется помощь в самообслуживании (еде, одевании), пациент не может сам принимать лекарства и ему трудно пользоваться телефоном.

В таком случае больного прикрепляют к врачу определенного участка в Единой медицинской информационно-аналитической системе (ЕМИАС), а также вносят в реестр пациентов патронажной службы.

Сейчас в Москве около 50 тысяч пациентов патронажной службы.

Павел Келлер о надомном обслуживании в Москве: «Мы ориентируемся на потребности и нужды конкретного человека»

Сегодня в Москве работает более семи тысяч социальных работников, они обслуживают порядка 130 тысяч москвичей на дому. С начала этого года в Москве изменились стандарты предоставления социальных услуг, и теперь надомное обслуживание больше направлено на нужды конкретного человека. О портрете социального работника, его обновленном функционале и новшествах рассказывает Павел Келлер, заместитель руководителя столичного Департамента труда и социальной защиты населения.

«У СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ — ЖЕНСКОЕ ЛИЦО»

— Павел Анатольевич, каких личных качеств и профессиональных навыков требует профессия социального работника?

— Во-первых, относиться с уважением и вниманием к человеку, с заботой и милосердием. Во-вторых, перед соцработником стоит задача — помогать тем, кто особенно в этом нуждается. Безусловно, это сложная работа, как и любая работа, связанная с людьми. И это та профессия, в которой не должно быть случайных людей. Что касается профессиональных навыков и умений социального работника, то здесь мы опираемся на профессиональный стандарт. Это выполнение социально-бытовых услуг: уборка, приготовление горячей пищи и так далее. Плюс социально-медицинские услуги, которые связаны с оказанием первой помощи, проведением санитарно-гигиенических процедур.

— Давайте нарисуем портрет соцработника: возраст, уровень образования, компетенции.

— В целом у социальной защиты и у коллектива социальных работников женское лицо. Чаще всего в эту профессию идут работать женщины среднего возраста, старше 40 лет.

— Что соцработник обязан выполнять бесплатно, а что — платно?

— В каждом регионе России есть свой перечень социальных услуг. И все, что в него входит, предоставляется платно или бесплатно в зависимости от дохода человека. Есть гарантированный список услуг, а есть также только платные услуги. Например, соцработник может выгулять домашнего питомца — эта услуга в гарантированный перечень не входит, но некоторые территориальные центры соцобслуживания предоставляют ее за отдельную плату.

С 1 января этого года в Москве изменился перечень социальных услуг, оказываемых на дому, а также стандарты их предоставления. Время, которое раньше соцработники тратили на выполнение всего объема социальных услуг, мы перераспределили на те сервисы, в которых люди особенно нуждаются. Сегодня москвич может гарантированно получить около 20 услуг: помощь в приготовлении горячей пищи, уборке, организации и доставке продуктов питания, оплате ЖКХ, сопровождении на прогулках, проведении санитарно-гигиенических процедур, стирке, смене белья и одежды и так далее.

«ИДТИ В НОГУ СО ВРЕМЕНЕМ»

— По каким стандартам теперь работают социальные работники?

— Например, раньше продукты доставляли до восьми раз в месяц. Соцработник шел в магазин и приносил продукты. Сегодня уже новый стандарт: продукты можно и нужно заказывать в интернет-магазинах, где их доставят на дом. Задача соцработника сейчас — создать личный кабинет, сформировать заказ и по согласованию со своим подопечным назначить дату и время, когда приедет курьер. Социальный работник делает четыре заказа доставки основных продуктов через интернет-сервисы и четыре раза самостоятельно приносит хлебобулочные изделия. По требованиям охраны труда в руках соцработник может нести не больше семи килограммов, а с тележкой — не более десяти.

Раньше у наших соцработников не хватало времени на то, чтобы пойти на прогулку с человеком, которому они помогают. Ведь они много рабочего времени вынуждены были тратить на походы в магазин, выбор товаров, их доставку и так далее. Сейчас, благодаря новым стандартам, нам удалось перераспределить время и высвободить 60 минут в день посещения, которые можно потратить на то, чтобы помочь пожилому человеку собраться на прогулку, составить ему компанию на улице, в парке, погулять и пообщаться на свежем воздухе. Мы отталкиваемся от того, что нужно человеку. Перестаем тратить время впустую, наполняя его актуальными услугами для конкретного человека.

— А как понять, в каких услугах человек нуждается больше, а в каких — меньше?

— Сейчас на социальное обслуживание мы можем взять тех, кто прошел функциональную диагностику у социального инспектора. Диагностика позволяет определить, насколько человек может выполнять простые и сложные действия самообслуживания. Для понимания: простые действия — самостоятельно есть, выходить из дома. Сложные — приготовить еду, пользоваться общественным транспортом. То, что человек сам не может, и есть функциональные дефициты, которые должны компенсировать социальные службы.

По сути, речь идет о качестве жизни. Если человек теряет какие-то способности по самообслуживанию, мы ему помогаем. А значит, у него появляется возможность жить достойно даже тогда, когда ему трудно выходить из квартиры, когда он не может стирать, убирать дом. В первую очередь, социальное обслуживание направлено на одиноких москвичей, которым помощь жизненно необходима. Ни очереди, ни ранжирования по приоритетам у нас нет.

— В чем заключается философия обновленной модели заботы о людях?

— Во-первых, мы уходим от принципа «что мы можем» к принципу «что нужно человеку», ориентируемся на его потребности, индивидуальный подход. Вторая важная особенность — это новые стандарты с использованием современных технологий и сервисов. Третья важная задача, к решению которой мы подошли в этом году, это ежедневный уход. Социальные службы города такие сервисы никогда ранее не предоставляли. Раньше, например, центры социального обслуживания работали по стандартному графику: пять/два. Но если человеку в выходной нужна горячая еда или смена абсорбирующего белья? В государственной системе таких ежедневных сервисов пока нет, но мы уже утвердили стандарты предоставления таких услуг, которые позволят их развить. В этом году мы решим эту задачу. Пока жителей с такими потребностями мы направляем в негосударственные организации, которые состоят в Реестре поставщиков социальных услуг.

АКТИВНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С БОЛЬНИЦАМИ

— Кто сегодня особенно нуждается в заботе и надомном обслуживании?

— Те, кто в силу своих физических особенностей не могут полноценно жить без посторонней помощи. Мы принимаем во внимание и социальный фактор: живет ли человек в семье, есть ли у него родственники и так далее. Наша задача — прежде всего помочь совсем одиноким и одиноко проживающим москвичам, у которых родственники далеко.

Чтобы оформить социальное обслуживание, человеку раньше приходилось обращаться непосредственно в отделы социальной защиты населения по месту жительства. Теперь это можно сделать в ближайшем центре госуслуг «Мои документы». За год поступает около 30 тысяч новых обращений. С 1 января перечень документов, которые человеку нужно предоставить для оформления надомного обслуживания, существенно сократился. Для одинокого москвича, например, достаточно заполненного заявления и паспорта. Максимально просто. У москвичей, которые проживают в семье или у которых есть близкие родственники, попросят документы, подтверждающие доходы членов семьи, а также причины, по которым они не могут выполнять обязанности по уходу за своим родственником.

— Сейчас много говорят об уходе от заявительного способа получения социальных услуг к проактивному. Расскажите, как это происходит на практике.

— Необходимость перехода к проактивному принципу работы очевидна, но не всегда понятно, как этот переход осуществить. Ясно одно — нужно действовать на опережение. Универсальных решений пока нет, мы их ищем. В Москве выстраивается работа по использованию Big Data — совокупности данных, которые содержатся в разных информационных ресурсах города. Анализ по заданным параметрам позволяет нам распознавать жителей, которые потенциально могут нуждаться в социальном обслуживании. Есть несколько критериев для отбора — возраст, состояние здоровья, наличие инвалидности, социальный статус человека, а также, например, частота использования социальной карты москвича и посещение поликлиник.

Как пример: если пенсионер регулярно пользуется социальной картой москвича, самостоятельно перемещается по городу, вряд ли ему нужна помощь социальных служб, тем более на постоянной основе. Благодаря Big Data мы можем видеть возрастающую или угасающую динамику посещения поликлиник. Чаще всего получателями социальных услуг на дому становятся одинокие москвичи старше 75 лет, имеющие инвалидность.

Читать еще:  Возраст для детского билета на самолет и другой транспорт

— Каких изменений в сфере социального облуживания ждать в ближайшее время?

— Мы начинаем плотно работать с медицинскими организациями. Формируется новая система долговременного ухода, основанная на межведомственном взаимодействии. В некоторых округах мы уже начали работу с медицинскими стационарами, в которых после госпитализации на этапе предварительной выписки выявляем пациентов, которым необходим уход после возвращения домой. Учитываем их возраст, диагноз, социальный статус и способность к самообслуживанию. К человеку направляем социального инспектора для функциональной диагностики. К моменту его выписки домой из больницы организовываем все необходимое, чтобы оказать патронажную или паллиативную помощь. Нельзя допускать ситуации, когда из стационара человек попадает домой, где без посторонней помощи жить достойно он уже не может. Помощь должна приходить вовремя.

Социальные услуги в форме социального обслуживания на дому для одиноких граждан пожилого возраста, инвалидов, а также других граждан, нуждающихся в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной утратой навыков самообслуживания и/или передвижения.

Социальные услуги в форме социального обслуживания на дому в полустационарной форме предоставляются бесплатно:

— гражданам, получающим бесплатные социальные услуги в организациях социального обслуживания города Москвы по формам и в объемах в рамках территориального перечня гарантированных социальных услуг по правоотношениям, возникшим до 1 января 2015 года;

— лицам, пострадавшим в результате чрезвычайных ситуаций, вооруженных межнациональных (межэтнических) конфликтов.

Социальные услуги на дому в Москве предоставляются бесплатно, если на дату обращения среднедушевой доход ниже или равен 1,5 прожиточного минимума. Если доход выше этой величины, то услуги предоставляются за плату или частичную плату.

Оплачиваются услуги в соответствии с договором, предусмотренным статьей 17 Федерального закона № 442.

Источник фото Павла Келлера: https://mguu.ru/

Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы

Мы ориентируемся на потребности клиента

НОМОС-БАНК придает важное значение участию в социальный проектах. Так, в апреле 2010 года банк при поддержке Федерального медико-биологического агентства и Фонда «Подари жизнь» провел в Ульяновске этап всероссийского корпоративного донорского марафона «Зажги свое сердце!» — Я хочу выразить благодарность всем нашим партнерам, которые подержали наше начинание. В акции приняли участие около 40 наших клиентов. Думаю, мы донесли до всех партнеров простую истину: делать добрые дела можно и должно, — говорит Степан Лысаков.

Сегодня НОМОС-БАНК входит в число 15-ти крупнейших кредитно-финансовых учреждений России и работает с разными клиентами — крупными и средними предприятиями и компаниями, малым бизнесом, физическими лицами. Ключевой принцип его работы — быть ориентированным на задачи клиента и предлагать способы их решения. Это лучший подход для построения долгосрочных взаимоотношений с партнерами, на которые ориентирован банк.

Работе с малым бизнесом НОМОС-БАНК придает особое значение. Компаниям этого сегмента предлагается полный комплекс продуктов, который позволяет решать задачи практически любой сложности: это кредиты на развитие бизнеса (в том числе, для пополнения оборотных средств и долгосрочное инвестиционное кредитование), на покупку недвижимости, овердрафтное кредитование. Недавно продуктовая линейка была обновлена, клиентам стало еще проще в ней ориентироваться. Ставки вернулись на докризисный уровень. Это — часть стратегии, направленной на активизацию работы с малыми предпринимателями, которые в кризис еще раз продемонстрировали свои преимущества — гибкость, оперативность и устойчивость к внешним потрясениям.

— Работа с малым бизнесом имеет свою специфику, и мы уделяем серьезное внимание подготовке специалистов, — рассказывает управляющий филиалом банка в Ульяновске Степан Лысанов. — Например, на малом предприятии небольшой штат сотрудников и зачастую отсутствует профессиональная бухгалтерия. Мы подробно консультируем клиента, рассказываем, какие документы надо собрать, чтобы получить кредит, помогаем ему в подборе полной информации, на основании которой мы сможем сделать верное заключение о состоянии и перспективах его бизнеса, подобрать адекватный его задачам финансовый продукт. Время показывает, что мы двигаемся в правильном направлении — мы успешно решаем задачу по увеличению доли малых предприятий в структуре нашего бизнеса.

Активная работа с малым бизнесом ведется и сейчас. НОМОС-БАНК стал первым партнером Ульяновского регионального фонда гарантийных поручительств. В настоящий момент он является участником программы финансовой поддержки предпринимательства «Доступные деньги», разработанной при участии областных властей.

Помимо особого отношения банк предлагает клиентам выгодные условия — сочетание высокой скорости коммерческого банка со ставками, сопоставимыми с теми, что предлагают государственные организации. И, конечно, открытость.

— Ни один из наших кредитных продуктов не включает в себя скрытых процентов, говорит Степан Лысанов. — Клиент заранее знает, какую сумму он сможет получить, какими будут его расходы на обслуживание кредита. Наша задача — создать для клиента такие условия, которые позволят его бизнесу успешно развиваться.

Осенью НОМОС-БАНК намерен презентовать в Ульяновске программу индивидуального обслуживания VIP-клиентов — private banking. Им будет предложен полный спектр услуг — от различных инструментов инвестиций (в том числе в драгметаллы, российскую и зарубежную недвижимость) до консультирования по юридическим финансовым вопросам и услуг по сопровождению уровня жизни (подбор мест для эксклюзивного отдыха, медицинские и страховые услуги и многое другое). Спектр услуг не ограничивается стандартным набором банковских продуктов, что позволяет предлагать индивидуальные решения, максимально учитывая все пожелания клиентов.

Адрес: г.Ульяновск, ул.Робеспьера 114
Телефон: (8422)42-87-00
Лицензия: Ген.лицензия ЦБ РФ №2209 от 20.04.2007г.

Потребности как основа проявления интересов личности

Конспект по обществознанию на тему «Потребности и интересы»

Потребности и интересы

В целях своего развития человек вынужден удовлетворять различные нужды, которые называются потребностями.

Потребность

— это нужда человека в том, что состав­ляет необходимое условие его существования. В мотивах (от лат. movere — приводить в движение, толкать) деятельности проявляются потребности человека.

Виды потребностей человека

  • Биологические (органические, материальные) — по­требности в пище, одежде, жилище и др.
  • Социальные — потребности в общении с другими людьми, в общественной деятельности, в общественном признании и др.
  • Духовные (идеальные, познавательные) — потребности в знаниях, творческой деятельности, создании прекрасного и др.

Биологические, социальные и духовные потребности взаи­мосвязаны. Биологические в своей основе потребности у челове­ка в отличие от животных становятся социальными. У большин­ства людей социальные потребности господствуют над идеаль­ными: потребность в знаниях выступает нередко как средство обрести профессию, занять достойное положение в обществе.

Существуют и другие классификации потребностей, на­пример, классификация разработана американским психологом А. Маслоу:

• Экзистенциальные (лат. exsistentia — существова­ние): в безопасности своего существования, комфорте, гарантии занятости, стра­ховании от несчастных случаев, уверенности в завтрашнем дне и т. д.• Престижные: в самоуважении, уважении со стороны других, признании, достижении успеха и высокой оценки, служебном росте • Духовные: в самоактуализа­ции, самовыражении, саморе­ализации

Потребности каждого следующего уровня становятся на­сущными, когда удовлетворены предыдущие.

Следует помнить о разумном ограничении потребностей, поскольку, во-первых, не все потребности человека могут быть удовлетворены в полной мере, во-вторых, потребности не должны противоречить нравственным нормам общества. Разумные потребности

— это потребности, которые помогают развитию в человеке его подлинно человеческих качеств: стремление к истине, красоте, знаниям, желание приносить добро людям и др.

Потребности лежат в основе возникновения интересов и склонностей.

(лат. interest — иметь значение) — целенаправ­ленное отношение человека к какому-либо объекту его по­требности.

Интересы людей направлены не столько на предметы по­требностей, сколько на те общественные условия, которые де­лают более или менее доступными эти предметы, дрежде все­го, материальные и духовные блага, обеспечивающие удов­летворение потребностей.

Интересы определяются положением различных социаль­ных групп и индивидов в обществе. Они в большей или мень­шей степени осознаются людьми и являются важнейшими по­будительными стимулами к различным видам деятельности.

Существует несколько классификаций интересов:

по их носителю: индивидуальные; групповые; всего об­щества.

по направленности: экономические; социальные; поли­тические; духовные.

От интереса следует отличать склонность

. Понятие «ин­терес» выражает направленность на определенный предмет. Понятие «склонность» выражает направленность на опреде­ленную деятельность.

Не всегда интерес сочетается со склонностью (многое зави­сит от степени доступности той или иной деятельности).

Интересы человека выражают направленность его личнос­ти, которая во многом определяет его жизненный путь, харак­тер деятельности и т. д.

Сущность понятия «потребности»

Определение 1
Потребность – это нужда человека в том, что является необходимым условием его существования. В наиболее общем виде потребность может считаться объективно необходимым условием существования или развития носителя потребности. Потребность является объективным условием, предпосылкой существования субъекта.

Осознанная потребность – это представление субъекта о том, что ему необходимо иметь, чтобы существовать и развиваться. Неудовлетворенная физиологическая потребность проявляется ощущениями, которые являются стимулом к определенным действиям. Осознанные потребности часто не совпадают с объективными, или даже противоположны им.

Потребности индивида – это объективно необходимые условия человеческого существования. Человек, как природно-социальное существо, имеет две группы потребностей: одни порождаются его физиологией и психологией, а другие конструируются обществом.

Готовые работы на аналогичную тему

  • Курсовая работа Потребности и интересы 420 руб.
  • Реферат Потребности и интересы 230 руб.
  • Контрольная работа Потребности и интересы 200 руб.

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Статусные потребности – это объективно необходимые условия сохранения и развития статусной позиции. Работа человека зачастую представляет собой мощный фактор формирования статусных потребностей. Еще один источник этих потребностей – субкультура среды, к которой относится индивид. В такой ситуации статусная потребность переплетается с психологическими потребностями принадлежать к той или иной группе.

СПАДИЛО.РУ

Интерес – потребность или мотивационное состояние, побуждающее к действию.

Интерес – важнейший стимул к осуществлению различных видов деятельности. Интересы людей различны и могут определяться возрастом (детей с большой вероятностью будут интересовать игрушки, мужчин – машины), положением в той или ной социальной группе и обществе в целом, материальным достатком (наибольший интерес люди будут проявлять к тем вещам/навыкам, которые могут приобрести), уровнем образования и так далее. Интерес человека характеризует его личность, определяет направление его жизненного пути. Многие люди стараются выбрать будущую профессию или найти себе хобби, ориентируясь на свои интересы

Носителем интереса может быть не только отдельный человек, но и группа людей (к примеру, в кружках по интересам или фанклубах собираются люди, объединенные общим интересом к определенному делу или человеку) и все общество в целом (все чаще и громче звучат призывы к защите экологии, и общественный интерес направлен на эту проблему).

Интересы могут быть направлены на разные сферы жизни: социальную, духовную, политическую.

Важно понимать, что интерес и потребности взаимосвязаны. Интерес к чему-либо может вызвать потребность обладать предметом/знанием/навыком (интерес к литературе побуждает желание приобрести книгу). Потребность в чем либо, в свою очередь, может стать причиной интереса (к примеру, необходимость купить бытовую технику порождает интерес к ней, необходимость изучить характеристики разных моделей, чтобы сделать обоснованный выбор).

Объективный интерес – это лучший путь к удовлетворению потребности, а также наличие средств и возможностей для ее удовлетворения.

Осознанный интерес – представление субъекта о наилучшем способе удовлетворения потребности. Может отличаться от объективного интереса. Именно данный вид интереса – основная причина деятельности человека. Интерес к дорогому дому без конкретного знания о том, как его получить, так и останется интересом, и не превратится в реальную потребность. А интерес к все той же книге, знание, где и по какой цене ее можно купить (или в какой библиотеке взять) может стимулировать к конкретным действиям.

Следует отличать интерес от склонности – избирательной потребности человека в каком-либо виде деятельности, стремление развивать определенные виды навыков, связанные с данной деятельность. Склонность часто является предпосылкой для появления способностей к той или иной деятельности. Так, интерес к рисованию способствует развитию художественных способностей.

Потребность – это… — нужда человека в чем-то, необходимом для его существования.

— обязательное условие для существования или развития индивида.

Объективная потребность – физиологическая нужда в чем-либо, которая проявляется в ощущениях, которые, в свою очередь, стимулируют индивида к действию (жажда, голод).

Осознанная потребность – это представление человека о том, что необходимо ему для жизни и развития. Часто осознанные потребности не совпадают с объективными (осознанная потребность человека в приобретении нового телефона или элемента одежды не всегда объективна).

Человек – природно-социальное существо, в связи с этим его потребности можно разделить на две группы:

  1. Потребности, обусловленные физиологией и психологией.
  2. Потребности, созданные обществом и обусловленные нахождением в нем человека.

Классифицировать потребности можно по-разному. Теоретики Марксизма разработали закон возвышения потребностей: согласно этому закону, самыми низшими потребностями являются физиологические (связанные с человеческим организмом и материальным миром: потребности в еде, воде, воздухе, продолжении рода), среднее звено в иерархии занимают социальные (связаны с нахождением человека в обществе, необходимостью общения) и духовные (потребность в духовном развитии, совершенствовании, обретении новых знаний).

Закон возвышения потребностей

Более детально потребности проанализировал Абрахам Маслоу. Его пирамида потребностей включает пять элементов:

  • Первичные потребности:

Физиологические (голод, жажда, воспроизводство рода). Удовлетворение этих потребностей обязательно хотя бы на минимальном уровне, пренебрежение этими потребностями может привести к разрушительным последствиям для организма и смерти индивида. Экзистенциальные (лат. exsistential – существование) (защита и безопасность, комфорт, гарантия занятости). Удовлетворение этих потребностей необходимо индивиду в долгосрочной перспективе, удовлетворяя их, человек получает ощущение защищенности, стабильности, уверенности в завтрашнем дне.

  • Вторичные потребности:

Социальные (общение, привязанность, забота о ком-либо, совместная деятельность). Эта потребность связана с групповой принадлежностью индивида. Отрыв личности об общества порождает чувство одиночества, переживания об отверженности.

Престижные (самоуважение, власть, продвижение по карьерной лестнице, высоких оценках). Удовлетворение данной потребности предполагает наличие умений и знаний, уверенность, независимость, ощущение свободы. Неудовлетворение престижных потребностей влечет за собой чувство неполноценности, слабости, зависимости, понижения самооценки. Данный вид потребности присущ не всем индивидам.

Духовные (саморазвитие, самовыражение, реализация собственного потенциала). Данная потребность присуща не всем индивидам. Эта потребность удовлетворяется с помощью использования всех возможностей человека, достижением вершин его потенциала.

Пирамида потребностей А. Маслоу

Пирамида потребностей, созданная А.Маслоу.

Не все потребности стоит удовлетворять. Важно знать о разумном ограничении потребностей. Для того, чтобы успешно осуществлять ограничение, можно делить потребности на две группы:

  1. Разумные потребности – те, которые помогают человеку развивать его человеческие качества (стремление к знаниям, красоте, желание творить добро).
  2. Мнимые потребности – те, удовлетворение которых наносит вред обществу и природе, ведет к деградации или саморазрушению личности.

Внимание к клиенту − основа работы: в Сбербанке рассказали о принципах клиентоцентричности

Из-за высокой конкуренции на рынке банки борются за клиента разными способами. Однако в России первое место по количеству открытых счетов остается у Сбербанка. Он своевременно запускает удобные сервисы, имеет обширную филиальную сеть, а сотрудники Сбербанка порой становятся для клиентов больше чем просто представители финансовой организации. О том, как Сбербанку удается предугадать потребности клиента, в чем заключается стратегия клиентоцентричности, а также о том, всегда ли клиент прав, РИАМО рассказала Александра Комарова, исполнительный директор дивизиона «Забота о клиентах» в Среднерусском банке Сбербанка.

− Александра, расскажите, пожалуйста, на чем в Сбербанке основана работа с клиентами?

− У Сбербанка есть Стратегия 2020, это «план действий» всех подразделений Группы Сбербанк на ближайшие три года. Одним из ее ключевых приоритетов является создание лучшего клиентского опыта и экосистемы.

− В чем заключается различие клиентоцентричности и клиентоориентированности?

− Клиентоориентированность − это действия, направленные на понимание потребностей клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого, кто обратился к нам за услугой. Это обязательное условие нашей работы.

Клиентоцентричность − это модель построения бизнеса, которая на постоянной основе ставит клиента в центр всех активностей. Главное здесь то, что при запуске нового продукта и услуги компания не должна отталкиваться от собственных пожеланий.

При данном подходе очень помогают такие инструменты, как дизайн-мышление. Это метод разработки продуктов, сервисов и услуг, ориентированных на пользователя, который очень активно и эффективно используется в нашем банке. Мы не создаем продукт, отталкиваясь от своих профессиональных представлений о том, каким он должен быть. Мы стремимся к тому, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента. Такой подход позволяет погрузить клиента в центр всей нашей работы.

− Какие инструменты применяются в Сбербанке для обеспечения клиентоцентричности?

− В Сбербанке есть 10 принципов клиентоцентричной модели.

Эти принципы сформировались в ходе глубинных исследований и интервью с клиентами. Мы хотели понять, что клиентоцентричность значит для наших клиентов и какими характеристиками, по их мнению, должна обладать сама сервисная компания. В результате проведенной работы был получен набор определений и ожиданий, все это и легло в основу 10 принципов клиентоцентричной модели.

Расскажу о них коротко. Клиенту доступен любой сервис в любом удобном канале, будь то офис банка, Сбербанк Онлайн или контактный центр. Причем сервисы должны быть доступны 24/7. Мы стремимся к решению проблем клиента в момент обращения. Также важно, чтобы клиенту была доступна история всех его операций и взаимоотношений с банком. Клиент хочет понимать, что происходит с его деньгами. Есть также принцип «100-процентная финансовая безопасность, незаметная для клиента» (например, проект «Apple Pay»: Сбербанк первым в России запустил Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay для безналичной оплаты c помощью смартфонов. Очевидно, что технология отвечает требованиям финансовой безопасности на 100%). Кроме того, мы подразумеваем презумпцию правоты клиента. Безусловно, бывают ситуации, когда ошибаются клиенты, но сотрудники должны вести себя безупречно по отношению к любому клиенту и в любой ситуации. Мы стремимся к исполнению своих обязательств на 100% − если что-то не выполнили, то приносим извинения, либо компенсируем это. Нужно не просто знать о клиенте все − важно предвосхищать его ожидания. Наши знания должны быть достаточными, чтобы очень глубоко понимать потребности клиента и предлагать ему то, что им соответствует, еще до того, как он об этом спросил. Вот это действительно высококлассный сервис. Следующий наш принцип − дружелюбное отношение и квалифицированное обслуживание: мы должны предоставлять такой сервис, какой хотели бы получить сами. Завершающий принцип нашей работы заключается в непрерывной генерации и внедрении новых сервисов и улучшений. Это означает, что мы не стоим на месте, развиваемся: улучшаем продукты и услуги и создаем новаторскую атмосферу в работе с сотрудниками.

Внутри банка мы называем эти принципы обещаниями клиентам. В своей ежедневной работе руководствуемся ими, ставя клиента в центр всех наших активностей. Если они реализованы на 100%, можно говорить, что банк действительно работает для клиента.

− Почему банку столь важно использовать клиентоцентричность в своей работе?

− Мы хотим построить очень глубокие и доверительные отношения с клиентами. Стать неотъемлемой частью их жизни.

− В чем особенности персонального подхода к клиенту в Сбербанке?

− У нас более 106 миллионов клиентов − почти каждый второй житель России является нашим активным клиентом. Поэтому клиентская база Сбербанка большая и очень разнородная. Персональный подход заключается в том, чтобы найти ключик к каждому, к любой категории клиентов, удовлетворить самые разнообразные потребности и предвосхитить ожидания. Чтобы создавать персонализированные продукты и услуги, а также выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы распределили их по сегментам в зависимости от потребностей, финансовых возможностей и множества других факторов.

− Клиентам разных сегментов вы оказываете различное внимание?

− Запросы и ожидания у каждого сегмента свои, при этом мы стараемся оказывать должное внимание каждому клиенту на любом уровне. В каналах обслуживания клиентов «Премьер» и «Сбербанк Первый» мы предлагаем продукты, основанные на определенной доходности клиентов. Ведь то, что подходит для высокодоходного сегмента или, например, для молодежи, вероятно, не подойдет представителям пенсионного возраста, и наоборот. Мы анализируем интересы и потребности каждого клиента и предлагаем то, что будет им востребовано.

− Как ведется работа с клиентами, которые проживают за рубежом или временно пребывают за границей? Как обслуживаете иностранных граждан в России?

− В Сбербанке есть свой интернет-банкинг «Сбербанк Онлайн». Поэтому клиенты могут осуществлять банковские операции (переводить деньги, оплачивать счета, открывать вклады) удаленно из любой точки мира, где есть интернет. «Сбербанк Онлайн» работает и на английском языке. Сейчас в мобильном приложении на iOS запущен IP-звонок – появилась возможность связаться с контактным центром банка через wi-fi и не платить за международную связь. В ближайших планах внедрение данного сервиса и на других платформах.

− Расскажите, пожалуйста, какими способами вы получаете от клиентов обратную связь?

− Для получения обратной связи мы используем различные каналы. Как и во всех крупных компаниях, у нас есть контактный центр, куда обращаются клиенты. Имеются и другие каналы для того, чтобы клиент мог направить письменное обращение: отделения банка, digital-каналы: e-mail, интернет-банк, сайт банка, соцсети. В соцсетях у Сбербанка большое количество подписчиков: 2,2 млн − «ВКонтакте», почти 1,5 млн − в «Одноклассниках», 421 тысяча − в «Фейсбуке». Каждый пользователь социальной сети может задать вопрос или написать предложение в официальных группах банка.

− В каком порядке и с какой скоростью рассматриваются жалобы клиентов?

− Обращения клиентов моментально берутся в работу, откуда бы они ни поступили, будь то контактный центр, офис банка или сообщения в соцсетях. Например, используется определенная программа, с помощью которой мы мониторим все социальные сети по соответствующему хештегу. Если клиент пишет, что долго ждет в очереди или у него что-то произошло, сразу реагируем. Мониторинг отзывов, которые могли поступить вечером, − первая задача сотрудников на утро.

Читать еще:  Сколько платят за садик в месяц в московской области

В специальные центры заботы о клиентах стекается вся информация по жалобам. Обращения разделяются функционально. В зависимости от сложности кейса действуют различные сроки на ответ, в основном он направляется клиенту в течение трех дней. Наша задача − глубокое погружение в проблему, решение и устранение этой проблемы.

− Как качество обслуживания оценивают сами клиенты банка? На какие показатели вы ориентируетесь, чтобы узнать мнение потребителя?

− Важно постоянно запрашивать обратную связь у клиентов, для того чтобы понимать, движется ли банк в правильном направлении и действительно ли делает то, что клиенту важно и нужно. И в этом нам помогают количественные опросы наших клиентов, направленные на получение оценок лояльности и удовлетворенности − NPS и CSI.

С помощью NPS (net promoter score) мы можем понять отношение клиентов к нашему банку. На текущий момент этот показатель составляет порядка 58%. Наша цель − достигнуть 60%. Мы изучаем клиентский опыт крупных мировых компаний: Apple, Amazon, Zappos. NPS в данных компаниях свыше 60%, и мы стремимся к достижению такой же клиентской лояльности.

CSI (custumer satisfaction index) − это индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента в конкретной точке взаимодействия с банком. При каждом взаимодействии клиента с банком нам важно, чтобы он остался доволен взаимодействием, в том числе работой сотрудника, например, при открытии кредитной карты. В течение нескольких дней после контакта с банком клиенту приходит СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько он остался доволен обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Таким образом, она формируется для каждого сотрудника, офиса, регионального отделения. CSI позволяет понимать более точно, где «болит» и что лечить.

− Как проходит обучение сервису в банке и как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность?

− Еще на этапе отбора персонала наши HR-специалисты смотрят, насколько человек соответствует корпоративным ценностям Сбербанка. А их три: «я лидер», «мы команда», «все для клиента».

Обучение сервису делится на два типа: обязательное, через которое проходят все новые сотрудники, и поддерживающее, которое проводится в формате микрокейсов, роликов и тренингов с тем, чтобы знания сотрудников оставались на высоком уровне. В рамках обучения сервису мы также используем различные каналы коммуникаций, выезжаем в филиалы, проводим видеоконференции, доносим информацию с помощью закрытых групп в соцсетях. Мы уделяем темам сервиса и клиентоцентричности большое внимание, стремясь оказать своевременную и максимальную поддержку сотрудникам банка для развития в этом направлении. Кроме того, у нас есть «Библиотека Сбербанка» − книги о бизнесе, экономике и технологиях, рекомендованные к прочтению каждому сотруднику.

− За что клиенты любят или не любят Сбербанк?

− Думаю, что многие выбирают наш банк за надежность, достойный уровень сервиса, широкий выбор доступных услуг. Но вместе с тем, безусловно, нам есть еще над чем работать.

− Каким образом создается клиентоориентированное отношение внутри коллектива?

− В его основе − корпоративная культура. Сплочению команды, развитию, обучению сотрудников придается большое значение. Счастливый сотрудник = довольный клиент. Для нас важно мотивировать, вовлекать и признавать заслуги. У нас развито наставничество, новичкам оказывают поддержку с первых минут работы в компании.

− Что вдохновляет ваших сотрудников на работу с клиентом?

− У нас есть федеральный конкурс «Мы создаем лучший клиентский опыт». На этой площадке сотрудники делятся своим опытом помощи клиентам, оказанной ими вне должностных обязанностей. Другие вдохновляются примером коллег, читают истории и голосуют за понравившиеся. Авторов лучших историй мы поощряем, вручаем грамоты, они получают признание от коллег и руководства. Для этого у нас есть различные мотивационные программы. Благодаря такому конкурсу сотрудники учатся друг у друга, познают высокий уровень сервиса и работают над тем, чтобы создать лучший клиентский опыт вместе.

− А какие интересные случаи происходили с клиентами именно в Московском регионе?

− Случаи различные. Однажды практически принимали роды у клиентки, разыскали ее мужа и сообщили, что его супруга начала рожать. После того, как она уехала в больницу из отделения банка и родила, чета пришла в филиал, чтобы поблагодарить сотрудников за помощь. Также семилетний сын одной из клиенток Среднерусского банка в своем письме на Новый год Деду Морозу «заказал» банковскую карту как у мамы. Срок до Нового года был всего в несколько дней, и это задание стало настоящим кейсом для всего банка. Мы открыли счет, и мальчик получил свою карту в канун Нового года из рук Снегурочки. В другой раз сотрудники повезли пенсионную карту пожилой бабушке, которая не могла ее получить самостоятельно. По приезду они увидели, что ее дом перекосился, а забор упал. Своими силами поставили забор, привели в порядок дом и участок. Так что отношения у сотрудников банка с клиентами действительно основаны на особом внимании.

Увидели ошибку в тексте? Выделите ее и нажмите «Ctrl+Enter»

Выявление потребностей клиентов

В продажах потребность означает необходимость товара или услуги. Потребность может быть естественной, например, чувство голода, так возникнуть в результате внешних факторов.

Маркетологи допускают большую ошибку, выделяя характеристики товара, которые сами считают важными. Для потребителя эти преимущества могут не иметь большой ценности, так как на первое место выходят характеристики, которые помогают закрыть их потребность.

Нужно знать, что мотивировало покупателя прийти в магазин. Только так станет понятно, как продавать товар.

5 базовых потребностей

Потребности в безопасности, комфорте и надежности относятся к рациональным — без них человек не может полноценно жить. В данном случае при продаже стоит опираться на функциональные свойства товара.

Потребности в доказательстве статуса и новизне относятся к эмоциональным — продавать товар нужно через преимущества, отражающие ценности представителя целевой группы. Подход к продаже ноунейм-бренда одежды и дорогой шубе будет полярно разным, так как боли аудитории различаются.

Крупные бренды любят играть на эмоциях. Яблочные гаджеты Apple прочно ассоциируются с успехом, хотя уже сейчас они не являются свидетельством высокого статуса. Этим же приемом пользуются и по-настоящему элитные бренды, например, Gucci.

Также потребности подразделяют еще на 2 крупные категории:

  1. Сопряженные — схематично они представляют цепочку: удовлетворение одной ведет к появлению другой. Например, покупка автомобиля влечет за собой покупку второго комплекта шин. Например, покупка автомобиля влечет за собой покупку второго комплекта шин.
  2. Не сопряженные — единичные нужды, удовлетворение которых не провоцирует новые: например, покупка кофе в кофейне.

Зачем определять потребность клиента

Маркетолог должен определить боли клиента и помочь в их решении. Преимущества продукта можно описывать всем потребителям одинаково, однако это негативно скажется на продажах. Покупатель видит только волнующие его характеристики, и если их не угадать — покупка совершена не будет.

Владея информацией о потребностях клиента, можно грамотно выстроить стратегию продажи. Не придется методом проб и ошибок пытаться расхвалить продукт — только после выявления истинных запросов можно помочь их удовлетворить посредством продукта.

Информации о потребностях помогает закрывать возражения. Часто дело даже не в свойствах товара — человек просто не знает, что с его помощью можно решить проблему.

Основные способы выявления потребностей клиента

Никаких секретных способов выявления потребностей клиента не существует. Достаточно внимательно слушать то, что он говорит, и задавать ему правильные вопросы. Какой из методов будет преобладать — зависит от ситуации.

Как эффективно выявить потребности клиента

  1. Внимательно слушать, что говорит клиент. Он сам определяет свои потребности и о них рассказывает. В таком случае нужно просто выслушать и задать правильные вопросы. Важно понять, что клиент не противоречит сам себе. Так, при выборе нового телефона потребитель может заявить, что главный критерий — хорошая камера, но в разговоре может получиться, что важнее большая диагональ экрана или громкость динамиков.

Может показаться, что слушать — легко. Однако делать это нужно правильно. Нельзя перебивать собеседника, задавая вопросы, стоит дать ему закончить свою мысль. Также важно не тратить зря время: в беседе клиент может переключиться на другую тему, и задача собеседника направить разговор в правильное русло.

Еще один важный момент — зрительный контакт. Он помогает показать заинтересованность в беседе с покупателем и искреннее желание помочь ему в решении его проблемы.

  • Задавать вопросы. Не все могут сказать о своих потребностях. Многие даже могут о них не знать. Поэтому с помощью вопросов нужно подвести клиента к теме потребностей. Здесь важно соблюдать границы: собеседник не должен ощущать себя как на допросе.
  • Примерный порядок вопросов:

    1. Спросите о том, что нужно клиенту: вероятно он держит в голове целый список параметров. Также здесь стоит уточнить критерии выбора товара.
    2. Узнайте, что ждет клиент от покупки товара.
    3. Спросите, был ли у клиента опыт использования похожего продукта: какие преимущества и недостатки он увидел.
    4. Выясните, на какую стоимость товара клиент расчитывает: здесь важно быть особенно корректным, например, назвать примерный диапазон цен.
    5. Уточните детальные характеристики продукта: цвет, размер и т.д.
    6. Узнайте опасения клиента, которые удерживают его от покупки.

    Важно задавать больше открытых вопросов — они помогают прояснить ситуацию; закрытые же — только показывают готовность клиента к диалогу.

    Самые распространенные ошибки при выявлении потребностей

    Выше мы разговаривали о том, что выявление потребностей — ключ к успешным продажам. Однако так происходит лишь в случаях, когда специалист выполнил свою задачу безошибочно. Бывает и иначе.

    Частая ошибка — не проводить выявления потребностей до старта продаж. Стоит запомнить: определение нужд потребителей — часть маркетинговой стратегии. Продавец не должен подключаться к этой работе — это задача для отдела маркетинга. Продавец работает с конкретным потребителем. Он уже изучил предложения, знает, зачем ему продукт, знаком с параметрами и находится в шаге от его покупки.

    Основная ошибка продавца — в игнорировании выявленных потребительских нуждах. Яркие рассказы о товаре не помогут его продать, пока не будет затронута проблема клиента и боль, которую он планирует устранить с помощью продукта.

    ТОП ошибок, возникающих при выявлении потребностей:

    1. Парад дежурных вопросов — необходим диалог и соблюдение границ между беседой и допросом.
    2. Прерывание рассказа клиента — даже если дополнительная информация не нужна, а клиент продолжает говорить — стоит предоставить ему такую возможность.
    3. Много тем в разговоре — речь должна идти только о товаре и нуждах клиента.
    4. Одновременная демонстрация продукта и выявление потребностей клиента — собеседник может подумать, что его нужды имеют второстепенное значение, и отказаться от сотрудничества.

    5 упражнений по определению потребностей целевой аудитории

    Предлагаем подкрепить теоретические знания практикой. Ниже представлены упражнения, которые помогут определить потребности Вашего клиента. Все они связаны с подготовкой вопросов. Составьте:

    1. 10 вопросов, которые помогут понять текущую ситуацию покупателя.
    2. 5 вопросов о проблемах, с которыми сталкивается клиент.
    3. 5 вопросов о последствиях этих проблем.
    4. 5 вопросов о вероятных решениях, которые, по мнению клиента, могут ему помочь.
    5. 3 вопроса, которые помогут продать клиенту услуги, решающие его проблемы.

    Главная мысль

    Один из главных этапов продаж — выявление потребительских нужд. Без понимания, зачем клиенту Ваш продукт, делать продажи не получится. Только владея информацией о том, какие проблемы он решает, Вы сможете правильно рассказать об особенностях и сильных сторонах товара и повысить продажи.

    Выявить потребности можно в ходе маркетинговых исследований, анализа статистики посещений сайта, а также беседы с покупателями очно или в соцсетях. Грамотно заданные вопросы помогают раскрыть потребности любого клиента и вывести его на честный разговор о желаемых характеристиках продукта.

    Потребность в психологической помощи в контексте диалогического подхода 2489

    Копьев А.Ф.
    кандидат психологических наук, профессор кафедры индивидуальной и групповой психотерапии факультета психологического консультирования, ФГБОУ ВО МГППУ, Москва, Россия

    Аннотация

    В статье рассматривается проблема потребности в психологической помощи в контексте диалогического подхода. Описаны основные идеи диалогического подхода, их отличие от традиционных взглядов консультативной психологии, представлена эмпирическая классификация возможных начальных состояний клиента и соответствующих им мотивов обращения за психологической помощью.

    Тип: научная статья

    Ссылка для цитирования

    Пожалуй, одной из наиболее значимых — «бенефисных» — проблем диалогического подхода в психотерапии является проблема мотивации: наличия или отсутствия у клиента реальной внутренней потребности в психологической помощи. Обсуждение этой проблемы позволяет высветить основные идеи диалогического подхода, и, в том числе, их отличие от традиционных представлений консультативной психологии.

    Так, традиционным взглядам присуща особая методологическая настойчивость в утверждении «самодостаточного» — оплотнённого — существования человеческой личности, взаимодействие коей с неким другим всегда должно быть обусловлено теми или иными конкретными потребностями и желаниями.

    «Автоматическая» гипотеза о «самодостаточности личности» как о фактическом или, по крайней мере, искомом ее качестве коренится в том предположении, что здравый, «правильный» человек вполне самотождествен и органичен, что его психологическая «сущность» предшествует его существованию, а производимые им жизненные выборы, манифестации его воли (как в пространстве его жизни в целом, так и в пространстве взаимодействия с консультантом — выступающие как диалогическая интенция) не более чем эпифеномены.

    Импульсивность и страстность человека, неопределенность и неотъемлемый от самой жизни трагизм, с одной стороны, и вместе с тем — как следствие этого — нужда в некоторой встречной активности (понимающей, вопрошающей, провоцирующей, утешающей и т.п.) со стороны другого — все это может рассматриваться скорее как проявления психологической дезадаптации, требующей «лечения», но не как адекватное представление о человеческой природе вообще.

    В свою очередь, столь же традиционное — натуралистическое — понимание позиции психотерапевта, психолога-консультанта ограничивается, главным образом, служебной функцией. Проявления его субъектности, его способности вступать в отношения — как прямого следствия его несамодостаточности и онтологической нужды в другом — скорее, рассматриваются как показания к специальной помощи со стороны более опытных коллег и прохождению собственной психотерапии, но не как здравое и вполне естественное, как назвали бы прежде, — физиологическое — обстоятельство психотерапевтического диалога.

    В зависимости от конкретных теоретических установок той или иной школы психотерапии и консультирования содержание этой служебной позиции психотерапевта может быть существенно разным: это и носитель «принципа реальности», и все принимающий «гуманист», и альтер-эго клиента, и «инструктор», и персонифицированное суггестивное начало («гипнотизер», «маг», «гуру» и т.п.), словом, — кто угодно, но только не реальный субъект в спонтанности, полноте и многообразии своих непосредственных реакций.

    На уровне понимания процесса психологической помощи рассматриваемая нами традиционная иллюзия приводит к предоминации метода, к готовности выстраивать и воспринимать консультационный, терапевтический процесс, скорее, как технологическую процедуру, имеющую свой автоматизм (и, соответственно, не нуждающуюся в адекватном мотивационном «обосновании»: зачем, почему клиент к данной процедуре обращается), чем как живое столкновение свободных личностей, имеющее свою внутреннюю мотивацию и всегда открытый, непредрешенный финал, всякий раз взыскующее ответственного свободного самоопределения как от клиента, так и от психолога.

    Тенденция к натурализации самого процесса терапии, — к толкованию его по аналогии с медицинским лечением, а соответственно, личности клиента — по аналогии с организмом, является, пожалуй, одним из наиболее убедительных свидетельств монологического мировоззрения в психотерапии.

    Натуралистическая ориентация сильна практически во всех традиционных психотерапевтических концепциях. Специфика такого подхода к личности состоит в рассмотрении ее как некоторой себе довлеющей сущности, имеющей, подобно организму, совершенно автономную структуру и независимое внутреннее содержание.

    Действия, слова и поступки расцениваются, с одной стороны, как реакция на некоторые внешние стимулы, с другой стороны, — как более или менее полное внешнее выражение некоторой внутренней сущности, различные толкования которой предлагают всевозможные теории личности.

    Задача консультанта при проведении психотерапии видится в том, чтобы, во-первых, понять, что выражают слова и действия клиента, какая сущность за ними кроется, а во-вторых, добиться актуализации этой сущности (применяя адекватные психотерапевтические приемы, либо создавая такую эмоциональную атмосферу, при которой актуализация происходит спонтанно) [Роджерс, 2002].

    Слово клиента, таким образом, соотносится в первую очередь с некоторыми стабильными характеристиками его внутреннего содержания, рассматривается как проявление этого содержания, как более или менее полный и искренний самоотчет.

    В свою очередь, неполнота и неискренность этого самоотчета расцениваются как следствие специфического «устройства» его внутреннего мира, наличия в нем «защит», «вытеснений», «замещений», несоответствий между «Я-концепцией» и «опытом» и т.п. и никак не соотносятся с его конкретными намерениями по отношению к ситуации консультирования.

    Диалогический подход исходит не из «самодостаточного», оплотненного существования человеческой личности, вступающей в прагматические и/или информационные взаимодействия с неким другим (в соответствии с теми или иными своими потребностями и желаниями), но рассматривает взаимодействие людей как событие, принципиально несводимое к «полюсу» лишь одного из участников этого взаимодействия [Бахтин, 1979; Копьев, 2007].

    Это взаимодействие не может быть введено консультантом (пусть и сколь угодно опытным и способным) «срежиссировано», «декретировано». Оно предполагает серьезную встречную активность клиента.

    1. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М., 1979.
    2. Бахтин М.М. Проблемы поэтики Достоевского. М., 1979.
    3. Бахтин М.М. К методологии литературоведения / Контекст: Лит.-теорет. исслед. М., 1975.
    4. Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Московский психотерапевтический журнал. 1992. № 1.
    5. Копьев А.Ф. Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации // Сборник «Психологическое консультирование и психотерапия». М., 2004.
    6. Копьев А.Ф. Взаимоотношение «Я» — «Другой» // Московский психотерапевтический журнал. Юбилейный выпуск. 2007. С. 85–97.
    7. Мак-Вильямс Н. Психоаналитическая психодиагностика. М., 2007.
    8. Роджерс К. Клиент-центрированная терапия. М., 2002.
    9. Справочник по психиатрии / под ред. А.В. Снежневского. М., 1985.
    10. Фрейд З. Лекции по введению в психоанализ. М.-Пг., 1923.

    Психологическая диагностика, Психология здоровья | Петриков С.С., Холмогорова А.Б., Суроегина А.Ю., Микита О.Ю., Рой А.П., Рахманина А.А.

    8 потребностей в отношениях. Ричард Эрскин и интегративный транзактный анализ.

    Ричард Эрскин — “Типы потребностей, которые могут быть удовлетворены за счёт отношений, являются, конечно, особыми видами потребностей. Они отличаются от потребностей выживания и физической безопасности, которые Авраам Маслоу (1970) поставил в основу своей иерархии потребностей человека. Это потребности, которые вырастают из человеческого взаимодействия и, в свою очередь, питают и поддерживают это взаимодействие. Они показывают, что мне нужно и чего я хочу от вас, когда нахожусь с вами во взаимоотношениях”.

    Это потребности в отношениях, которые нуждаются в постоянной поддержке. В норме они все должны получать удовлетворение. Если потребность не удовлетворяется, скорее всего она будет компенсироваться за счет других потребностей, что искажает восприятие и здоровое принятие и как следствие приводит к дисбалансам в различных областях нашей жизни.

    Упражнение для самоанализа:

    А) Если вы чувствуете себя как то не ОК, возможно включилась ментальная бетономешалка (внутренний деструктивный диалог) — смотрите удовлетворение какой потребности перекрыто.

    Б) Определив перекрытую потребность, можем делать следующий шаг – посмотреть, что можно сделать для улучшения ситуации.

    ! Оцените по пунктам на сколько баллов удовлетворена данная потребность в вашей жизни по 10 бальной шкале.

    1. Потребность в Безопасности — защита физической и эмоциональной уязвимости. Насколько безопасно то пространство где ты находишься? эмоционально и физически?

    2. Потребность в Значимости — принятие и важность твоих чувств, состояний, желаний. Всему есть причина. Насколько ты принимаешь сейчас свое состояние, эмоциональные переживания?

    3. Потребность быть принятым. Потребность в значимом другом. — потребность в надежном другом, который способен защитить и разделить, одобрение надежного и сильного человека, надежная информация защита от своих преувеличений и искажений. Есть возможность пообщаться с таким человеком? есть ли такой человек?

    4. Потребность в подтверждение личного опыта — общение с теми, кто похож на тебя, кто переживает то же самое что и ты, у кого похожий опыт. Есть возможность образовать такое общение?

    5. Потребность в самоопределении, в своей уникальности — проявлять свою индивидуальность, получить подтверждение своей уникальности. Есть возможность делать что-то уникальное, сугубо индивидуальное? то, что умеешь и можешь только ты.

    6. Потребность оказывать влияние на других. Делать что-то для других. есть возможность или желание делать что-то для других людей?

    7. Потребность в инициативе от другого. Когда очень важно что бы кто то проявил участие. кто-то кто первый спросит «как ты?»

    8. Потребность в проявлении любви. Это когда важно проявлять свои чувства к другим людям. Как часто и кому Вы говорите «я тебя люблю», и как часто вы говорите о своих чувствах другим людям.

    По книге Ричарда Эрскина, Джанет П. Морсунд, Ребекка Л. Траутманн 1999 «За пределами эмпатии. Терапия контакта в отношениях»

    Больше можно узнать про Интегративную Психотерапию как школу ТА на странице Интегративная Психотерапия Р. Эрскина, Институт ТА и Интегративной Психотерапии или записавшись ко мне на консультацию.

    Выявление потребностей клиента: что это такое, вопросы, этапы, методы, примеры

    Для менеджеров супермаркетов, оптовых и розничных магазинов главным фактором для успешной продажи является то, чтобы потенциальный покупатель заинтересовался товаром и заключил сделку. Для этого прибегают к всевозможным ухищрениям: устанавливают рекламные щиты, зазывают скидками и акциями, промоутеры раздают на улицах флаеры и приглашают на бесплатную дегустацию. Конечно, это приносит положительные результаты, но оказывается недостаточным. В статье мы приведем примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента при продаже.

    Что означает слово «нужда»

    Такое определение предполагает, что покупатель не может обойтись без конкретного товара или услуги. В это название входят и нужды, без которых гражданин не может сосуществовать в обычной жизни.

    Человек испытывает желание обезопасить себя от предполагаемой угрозы, нуждается в новых ощущениях, в комфортабельном времяпровождении, в отдыхе, в надежности, в собственной идентификации.

    Существуют разные потребности:

    • Сопряженные. Это проявляется, когда вы приобрели, например, дрель для строительства дома, а к ней еще необходимо купить много дополнительных приспособлений. Поэтому консультант-продавец должен сразу же уловить смысл покупки и сделать все возможное, чтобы вы потратили как можно больше денег.
    • Несопряженная. Не ведет к дополнительным расходам. Редко встречается и относится к повседневным расходникам или попутным товарам, находящимся рядом с кассой.
    Читать еще:  Госпрограмма развития села сократилась при неудачной попытке расширения

    Зачем и как выявить потребности клиента при продаже

    Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды. Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно. Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом. Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.

    Какие существуют потребности

    У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:

    • Физиологические (еда, тепло).
    • Покой (безопасность, защищенность).
    • Ощущение причастности к сообществу (семья, церковь, партия, рабочий коллектив).
    • Осознание собственной исключительности (награды, комплименты, признание и статусы).
    • Творчество.

    Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.

    Методы выявления потребностей

    Продавец для успешной работы должен быть еще и психологом. По внешнему виду, по манере поведения клиента уже можно сложить определенное мнение. Дальнейшие решения приходят в процессе беседы. Важным является не только правильно предложить товар, но и выслушать гражданина, уловив при этом склонность к определенной группе изделий, ценовую категорию, желание «выделиться».

    Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать

    Люди делятся на две категории:

    • имеющие четко сформулированную цель;
    • не до конца понявшие, что им надо.

    Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.

    Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.

    Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин. И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.

    Цель и этапы выявления потребностей

    Мы должны понять, что хочет покупатель. Так как он заплатит нам, если мы удовлетворим его запросам:

    • Первично происходит визуальная оценка. Всегда надо помнить, что платежеспособность и запросы часто не совпадают с внешним видом. Поэтому грамотный диалог поможет выявить нужды, пришедшего к вам гражданина.
    • Обращаем внимание на группу товаров, вызвавшую интерес.
    • Интересуемся, для каких целей (если это не очевидно) совершается покупка.
    • Предлагаем варианты из разряда цена/качество/бренд.
    • Выясняем, какие аксессуары могут потребоваться.
    • В соответствии с типажом рекомендуем сопрягаемые с этой категорией предметы, потенциально необходимые (мангал — уголь, жидкость для розжига, решетку, шампура, спрей от комаров).

    5 вопросов для клиентов для выяснения потребностей

    Типаж диалога можно разделить на пять групп. К каждому индивиду в конкретной ситуации будет подходить определенный метод:

    • Простой. В предложении используется утверждение, и ответ подразумевает только «да» и «нет».
    • Открытый. Во фразе вы предлагаете описать абоненту его пожелания. Часто у него нет четко сформированных потребностей. Поэтому вы можете этим отпугнуть, и он уйдет из магазина без покупки.
    • Предложение. Вы рекомендуете несколько вариантов на ваш взгляд. В этом случае намного проще сделать выбор и поддержать диалог.
    • Углубленный интерес. Люди не всегда понимают, что лучше всего подходит для ситуации, для которой они приобретают вещь. И совет продавца воспринимается очень положительно.
    • «По жизни». Здесь контактность консультанта является залогом успешных продаж.

    Слушайте правильно

    Для большинства людей очень важно, как их слышат. Это абсолютно также работает и за прилавком:

    • Выслушайте. Не перебивайте.
    • Всем своим видом показывайте вашу заинтересованность (смотрите на человека).
    • Не будьте навязчивым (дождитесь обращения к вам).
    • Постарайтесь реально облегчить выбор. Часто это не так просто.
    • От разговора с потребителем зависит ваша выручка.

    Уделите время потенциально возможным интересам

    Человек, приходя в торговую точку, кроме основной цели, подсознательно имеет в виду другие задачи. Приобретение многих изделий подразумевает наличие аксессуаров, которых может и не быть у гражданина. Например, сварочный аппарат — инструмент бесполезный, если нет при нем маски, удлинителя, молотка, электродов, болгарки, дисков. При этом всегда существует альтернатива. Как простая сварочная защита для глаз имеет градацию по цене от 150 рублей до 10000. Просветить клиента в преимуществах более продвинутого оборудование — ваша задача.

    «Крокодил»

    Эта очень распространенная игра помогает научиться правильно формулировать мысли и адекватно пользоваться ответами. Суть этого процесса состоит в следующем:

    • Собирается компания из нескольких человек.
    • На бумажках пишутся названия, например, животных.
    • На лоб каждого участника прикрепляется стикер так, чтобы он не знал об объекте.
    • Наводящими вопросами, на которые можно ответить «да» или «нет» каждый по очереди пытается выяснить, что написано.
    • При получении отрицательного ответа ход переходит другому.

    Игра учит правильно составлять предложения.

    Маленькие особенности диалога

    Разговор с клиентом может протекать по трем типам:

    • Человек явно настроен на приобретение товара. В этом случае прямое заявление: «Что вы хотите?», будет воспринято им, как максимально ожидаемое от персонала. Он с готовностью пойдет на контакт.
    • Посетитель склонен к анализу и не готов сиюминутно совершить выбор. Тогда прямота с вашей стороны только его отпугнет. Предпочтительнее завязать разговор на тему, какие задачи он хочет решить. И уже в процессе подойти к конкретному выбору определенной группе изделий.
    • Категория, попавшая в торговую точку из праздного любопытства, требует наиболее мягкого (как бы невзначай) обращения. Такой персонаж делает покупку спонтанно. Подвести к этому его можно только через отвлеченные темы.

    Достоинства и слабые места открытого диалога

    Прямой вопрос подразумевает конкретный ответ. Это устраивает людей с уже сформированной задачей и четко поставленной целью. В этом случае человек воспринимает такую форму общения, как наиболее оптимальную. Но далеко не все, а точнее, менее 20 процентов посетителей точно знают, что они купят. Большая часть требует другого подхода.

    Вероятнее всего, клиенту необходима консультация и развернутое предложение возможных вариантов. Как показывает практика, такая постановка диалога получает максимальный отклик и является наиболее продуктивной методикой. При этом возможный спектр продаж значительно расширяется.

    Открытые вопросы

    Целью опроса считается получение общей информации. Понять при разговоре, что конкретно хочет человек и что стоит за его утверждением. В это время у вас есть несколько секунд для обдумывания. Вы должны разговорить собеседника так, чтобы он не ограничивался короткими «да» или «нет». Для вас главное — это полный развернутый ответ, так как во время такого диалога, потребитель ощущает всю свою значимость.

    Начинают опрос при помощи вопросительных слов в начале предложения.

    Например: «Как вы думаете…», «Каким образом…», «Что вас заинтересовало…», «Как вы считаете…», «Что решили…», «На какую сумму рассчитываете…», «Из какого варианта выберете…», «В какое время вас ждать…», «Когда вам удобно…».

    Примеры открытых вопросов

    Для того чтобы показать заинтересованность в решении проблем гражданина, стоит углубиться в задачу.

    • «Как часто вы будете пользоваться данным инструментом?». Подразумевает ответ, после которого намного проще подобрать соответствующую модель. Такой интерес положительно воспринимается, так как вы принимаете участие и решаете часть проблем, которые могут возникнуть в будущем.
    • Классическая фраза: «Для кого вы выбираете подарок?». Очень помогает мужчине в сувенирном магазине и при любом ответе сближает собеседников.

    Наглядное пособие очень поможет вам научиться правильно общаться:

    Потенциальные ошибки консультанта

    Каждый покупатель — индивидуальность со своим видением мира и сиюминутным настроением. При общении желательно уловить ту грань, за которую нельзя переходить:

    • Не будьте навязчивы. Если человек не идет на контакт, то не надоедайте ему, просто находитесь рядом в готовности помочь.
    • Всегда есть тот товар, который может быть продан, как сопутствующий. Ваша задача выявить нужду в нем и продать.
    • Не увлекайтесь рекламой изделия в процессе выбора. Это воспринимается, как «навязывание».
    • Внимание к посетителю — главное правило. Перебивать совершенно недопустимо. Необходимо быть корректным и вежливым.
    • Другой крайностью является превращение вашего общения в разговор «по душам». Ведь ваша цель — продажа.

    Техника резюмирования потребностей

    Прием, при котором перед заключением сделки, продавец зачитывает окончательный список, тем самым подводит черту. На этой стадии покупатель имеет возможность проверить все ли он приобрел. Параллельно возникает шанс предложить еще дополнительные позиции, органично вписывающиеся в тот набор, что уже выбран. Как показывает практика, при грамотном использовании такой техники продажи увеличиваются на 10-15 процентов.

    Закрытые вопросы

    Применение такой формы беседы приносит позитивные результаты, если сказанная фраза подразумевает положительный ответ. Замечено, что когда человек неоднократно сказал «Да», ему трудней отказать. Наиболее широко это применяется при завершении сделки, так как помогает собраться и не сделать ошибок.

    Вывод

    Торговля, как и любое дело требует творческого подхода. Часть людей на подсознательном уровне соблюдает большинство правил и приемов современного маркетинга. Другая группа при должном старании может легко овладеть этой технологией. Фактом является, что правильная манера общения повышает реализацию в два и более раза.

    Кроме речевых приемов в торговом зале, необходимо использовать и другие способы. Например, внешний вид менеджера, общая атмосфера в зале, приоритет и позиции в расстановке товара, освещение, цветовая гамма, запахи, музыкальное сопровождение с историческими тематическими зарисовками.

    Последующий анализ продаж позволяет оптимизировать ассортимент. В этом вам поможет программное обеспечение от компании «Клеверенс». За счет удобной структуры вам будет проще систематизировать закупки и сократить количество неликвидов. Существуют программы, подходящие как для маленьких торговых точек, так и для супермаркетов, оптовых складов и производителей.

    В статье мы рассказали все о выявлении потребностей клиента, описали, что это такое и какие способы существуют.

    Что такое потребности и боли клиента, как их выявлять и мотивировать человека к покупке

    Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.

    Что такое потребности

    Не будем применять сложные и непонятные термины, а расскажем по-простому. Итак, потребность — это то, чего хочет ваш клиент и в чем он нуждается. Американский психолог Абрахам Маслоу выявил 5 основных видов потребностей. Вы наверняка знаете пирамиду Маслоу — там они изображены очень наглядно. Итак, потребности бывают:

    • базовые или физиологические. Это потребность в пище, сне, одежде, продолжении рода. Такие вещи нужны всем людям без исключения. Если их не удовлетворить, других желаний у человека не возникает. Невозможно думать о великих вещах, если вам жмут сапоги;
    • потребность в безопасности. Жилище и жизнь должны быть защищены от непредвиденных ситуаций — от банальной кражи до наводнения или пожара;
    • потребность в принадлежности. Человек — существо глубоко социальное. Он не может существовать в одиночестве. Отождествление себя с определенным социальными группами — естественное желание, причем часто неосознанное. Одни хотят причислять себя к свету общества, другие — к субкультурам и так далее;
    • потребность в признании. Мало принадлежать к социальным группам — нужно еще заслужить там уважение. Окружающие должны ценить вас как личность, специалиста или успешного человека;
    • потребность в самовыражении. Здесь речь идет о творчестве и других способах самоутверждения. Человек хочет развиваться и самосовершенствоваться: читать книги, ходить на выставки и в театры, писать музыку и так далее.

    Пирамида потребностей по Маслоу

    Маслоу утверждает, что существует иерархия потребностей. Если человек голоден — он не может думать о безопасности. Не находится в безопасности — не будет потребности в принадлежности и так далее. Для того чтобы заняться самовыражением, нужно закрыть все нужды, стоящие по пирамиде ниже. Для большинства обывателей это действительно работает, но встречаются и исключения. Например, чтобы подчеркнуть социальный статус или самовыразиться, многие готовы урезать расходы на повседневные нужды. Или вспомните Ван Гога, который голодал, но покупал краски и кисти на последние деньги. Здесь базовые потребности принесены в жертву самовыражению.

    В контексте продаж нужды клиентов делятся на 3 большие группы — осознанные, неосознанные и скрытые:

    • осознанные потребности — это когда есть проблема и известно ее решение. Например, если нужно звонить — надо просто купить мобильный телефон. Есть потребность перекусить — человек заказывает доставку еды или идет в продуктовый магазин;
    • неосознанные потребности — проблема есть, но ее решение неизвестно. Или оно существует, но оставляет желать лучшего. Утрированный пример: человеку нужно возить грузы на машине, но он не знает о существовании автоприцепов. Или ему требуется вскопать огород, но он ничего не слышал о мотокультиваторах;
    • скрытые. На первый взгляд, проблемы вообще нет. Ездили же люди на лошадях и в ус не дули: автомобили, казалось бы, не нужны. Но когда появляется решение, оказывается, что проблема-то была, просто о ней никто не знал.

    Боли клиента

    Итак, проблема есть и ее нужно решить. В контексте торговли боли — это возможные неудобства, сопровождающие процесс покупки. Они тоже бывают нескольких видов:

    • финансовые. На решение проблемы (покупку) элементарно не хватает денег. Потребность есть, товар нужен, но средства не позволяют. Или пока не позволяют;
    • технические. Самый интересный пласт болей. При покупке в интернет-магазине пользователь сталкивается с множеством трудностей: регистрация на сайте, оплата товара и его доставка, возврат, гарантия. Если все сделано неудобно, покупка превращается не в удовольствие, а в мучение. А зачем покупателю лишние сложности?
    • проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное;

    Уровни болей клиентов

    • психологические. Наглядный пример — заказ в интернет-магазине интимных товаров и других деликатных вещей. Человек может элементарно стесняться или бояться, что его не так поймут;
    • социальные. Что обо мне подумают? Что скажут друзья, коллеги и родственники, если я куплю этот товар? Это тоже та еще боль, которую нужно выявить и учесть;
    • проблемы приватности и конфиденциальности. “Вот зарегистрируюсь я на сайте, а потом мои контакты продадут в какую-нибудь базу”, — думает клиент. И не покупает, а сидит с неудовлетворенной потребностью, на которой вы могли бы заработать, если бы вовремя выявили боль.

    Промежуточный вывод

    Итак, что такое проблемы и боли, мы разобрались. Теперь самое главное. Залог успешной продажи — выявить потребности и проблемы, предложить решения и закрыть боли.

    Боли выражаются в возражениях клиента при совершении покупки. Самые распространенные из них — “дорого”, “я подумаю”, “пока мне это не нужно” и другие. Но понятие болей шире: о вещах, лежащих на поверхности, покупатель возразит сразу. А вот многие моменты приходится выявлять специальными методами.

    Самое важное: залог успешной сделки — увеличить ценность покупки и уменьшить боль. Чем эффективнее ваш продукт решает задачу и чем меньше сложностей при покупке, тем выше вероятность продажи. А мы идем дальше.

    Как выявлять потребности и боли клиента

    Проводите опросы потенциальных покупателей

    Достоинства метода — прямой контакт с клиентом. Задавая нужные вопросы, можно выявить то, что ему необходимо. Опросы можно проводить во множестве форматов:

    • обзвон потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Суть проста: менеджеры по продажам связываются с человеком и задают ему несколько вопросов. Сотрудник должен работать на результат: он выявляет потребность и предлагает конкретное решение в виде товара или услуги;
    • опрос в социальных сетях. Отличие от предыдущего метода в том, что на обсуждение выносится всего один вопрос, например, “какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине”. Покупатели сами укажут на недостатки ассортимента и “засветят” свои потребности. Остальное — дело техники: нужно просто расширить линейку в соответствии с запросами и начать ее продвигать. Не забудьте сообщить, что учли пожелания клиентов, и теперь они смогут купить то, что давно хотели;
    • голосования. Похоже на предыдущий метод, но есть отличие: пользователям задается вопрос и сразу предлагается несколько вариантов ответов на выбор. Так гораздо удобнее: проще кликнуть по варианту ответа, чем набирать его вручную;

    Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов

    • опрос в электронной рассылке. Здесь у вас все козыри на руках. Пользователю не нужно отвечать “здесь и сейчас” — у него есть время подумать и сформулировать ответы. Можно рассылать и голосования;
    • тесты. Такой метод позволяет зайти на проблему не в лоб, а обходными путями. Например, вы продаете садово-огородный инвентарь. Спросите человека: как он обрабатывает свой земельный участок, какой размер огорода, что за растения он выращивает. Плюс тестов — в результатах можно разместить готовое решение проблемы. Клиент копает лопатой 40 соток земли? Предложите ему культиватор из вашего ассортимента.

    Самое важное — правильно составить сами вопросы и задавать их в строго определенном порядке. Если спросить, а не нужен ли вам мотокультиватор, клиент ответит отказом. Здесь лучше всего придерживаться технологии СПИН-продаж. Суть ее в том, что опрос проводится по заранее разработанным скриптам в следующем порядке:

    1. Ситуативные вопросы. Вспомните, с чего начинают продавцы-консультанты в обычных оффлайн-магазинах. “Вам чем-нибудь помочь?” — классический пример ситуативного вопроса. В целом это внешний повод завести разговор. Для Интернет-торговли ситуативных вопросов тоже предостаточно. Посетитель сайта подписался на рассылку? Направьте ему ответное письмо с вопросами общего характера. “Давайте познакомимся поближе”, — отличный пример. А дальше развивайте общение.
    2. Проблемные вопросы. Как раз на этом этапе и происходит выявление потребностей и болей. Можно спросить покупателя, как он решает ту или иную задачу, например, мытье посуды. Нравится ли ему мыть ее вручную? Как много посуды приходится мыть за один заход?
    3. Извлекающие вопросы. Проблема уже выявлена, теперь можно обсудить ее последствия, а заодно и упомянуть возможное решение.
    4. Направляющие вопросы. Подводят потенциального покупателя к покупке решения задачи. Спросите его, сильно ли облегчит труд посудомоечная машина? Каких сложностей она поможет избежать?

    После того, как человек ответил на все вопросы, можно переходить к предложению купить товар или услугу. Вообще методика СПИН-продаж — это своеобразная воронка вопросов, подводящих человека к покупке.

    Изучайте отзывы

    Отзывы клиентов — настоящий кладезь информации. К тому же — абсолютно бесплатный. В отзывах покупатели сами расскажут обо всех проблемах и болях, причем в самых ярких и доходчивых выражениях.

    Где искать отзывы:

    • разместите форму для них на вашем сайте. Пусть клиенты оставляют комментарии о своих покупках: понравился товар или нет, устроило ли обслуживание, приветлив ли был менеджер. Мотивируйте покупателей на написание отзывов: можно предложить скидку на следующую покупку, выслать промокод, сделать подарок. Не забывайте изучить и сайты конкурентов. Так вы соберете больше информации и не наступите на чужие грабли;
    • популярные сайты отзывов. Сюда можно отнести такие площадки, как “Яндекс.Маркет”, “Отзовик”, “Айрекомменд”. Просто мониторьте все ниши, относящиеся к вашей сфере деятельности. Есть нюанс: на вышеуказанных сайтах много поддельных отзывов. О том, как их распознать, мы писали в этой статье;
    • социальные сети. И свои, и конкурентов. Лучше создать специальное обсуждение, предметно посвященное отзывам. Регулярно просматривайте раздел, ищите новые комментарии и делайте выводы;
    • форумы и профильные социальные сети. Зайдите на любой ресурс, где общаются молодые мамочки. Увезете оттуда целый вагон потребностей, болей и задач. Торгуете автозапчастями — посетите сообщества Drive2 или Drom.ru. Информация, которую размещают там пользователи, бесценна.

    Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину

    Спросите у покупателей напрямую

    Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.

    Почему важно определить целевую аудиторию

    А теперь важный момент: вам не нужно выявить потребности и боли всего населения земного шара. Работайте только со своей целевой аудиторией — людьми, которые потенциально заинтересованы в товаре или услуге из вашего ассортимента. Кому-то суп жидковат, кому-то — жемчуг мелок. Не стоит искать боли покупателей жемчуга, если торгуете супом.

    Вот основные критерии при определении ЦА:

    • пол, возраст. У пожилых людей и подростков совершенно разные проблемы. Пенсионеру важно сэкономить, а тинэйджеру — заказать с помощью мобильного приложения, пусть и чуть дороже;
    • платежеспособность. Нужно работать с клиентами, ориентирующимися на товары вашей ценовой категории;
    • интересы и увлечения. Не стоит интересоваться, с какими проблемами сталкиваются спортсмены при покупке вейпов;
    • семейное положение. Пары с детьми покупают одно, холостяки — другое;
    • род занятий, сфера деятельности;
    • образование;
    • географические признаки: регион, место проживания.

    Заключение

    Не ждите, что покупатели придут и сами расскажут вам о своих проблемах и потребностях. Нужно постоянно работать в этом направлении: собирать информацию, проводить анализ и корректировать деятельность. Научитесь делать это правильно — будете на голову выше конкурентов. Удачи!

    голоса
    Рейтинг статьи
    Ссылка на основную публикацию
    ВсеИнструменты
    Adblock
    detector